Litige sur une commande

Quelle que soit l'origine du litige, il est toujours très important de réagir le plus rapidement possible, et de chercher dans un premier temps à s'entendre à l'amiable avec le commerçant : bien souvent un simple email permet de régler le litige. Si la réponse tarde ou ne vous convient pas, il est indispensable de toujours contacter le commerçant par lettre recommandée avec accusé de réception.

N'oubliez pas de fournir au commerçant toutes les informations nécessaires : date, détail et références de votre commande, le prix payé, le mode de règlement, les raisons de votre réclamation et ce que vous souhaitez (remboursement, envoi d'un produit manquant, échange, etc..).

Conservez une copie de chaque lettre que vous adressez au commerçant, et, si vous devez inclure des pièces justificatives, n'envoyez jamais les documents originaux (une copie est toujours suffisante). Si vous pensez que votre interlocuteur est réellement de mauvaise foi, n'utilisez pas d'enveloppe lors de vos envois en recommandé : on pourrait vous dire que la lettre était vide à la réception.

Dans vos lettres, évitez de vous égarer tout en donnant un maximum de détails. Restez courtois, ne prenez pas un ton trop menaçant, surtout s'il s'agit des premiers contacts. Montrez que vous connaissez vos droits, en citant les articles du code civil et du code de la consommation.

Si le commerçant dispose d'un label qui propose un service de médiation (notamment le label Fia-Net), adressez-vous à cet organisme pour reporter l'incident. Vous pouvez également faire appel à des associations de consommateurs.

Gardez bien à l'esprit que les recours auprès des tribunaux doivent rester votre dernier recours : les procédures sont souvent longues, parfois coûteuses, et peuvent ne pas donner entière satisfaction.